首页华信娱乐平台华信娱乐注册华信娱乐长沙市交通运输局 关于印发《长沙市出租汽车服务质量信誉考核实施细则》的通知(主管:QQ66306964 主管:skype live:.cid.6c7b79dae5ec9830)恩佐2娱乐恩佐2娱乐长沙市交通运输局 关于印发《长沙市出租汽车服务质量信誉考核实施细则》的通知
市城市公共交通事务中心、市交通运输综合行政执法局、市智慧交通发展中心,各巡游、网约出租车企业:
《长沙市出租汽车服务质量信誉考核实施细则》已经局党组会研究同意,现予印发,请结合工作实际,认真贯彻执行。
第一条为加强我市出租汽车行业监管,规范出租汽车经营行为,建立完善的出租汽车行业诚信考核体系,引导和促进出租汽车经营者加强管理、保障安全、诚信经营,提升出租汽车服务水平,根据交通运输部《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2021年第16号)、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》(交运规〔2022〕2号)等有关法律法规,结合我市实际,制定本细则。
第二条出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本细则。出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车企业(含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者)、个体出租汽车经营者、出租汽车驾驶员(含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员)的服务质量信誉考核。
第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正、科学、合理的原则。任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。
第四条市出租汽车行政主管部门负责组织和实施本市出租汽车服务质量信誉考核工作。考核结果定期在当地主要新闻媒体或本机构网站上公布,方便社会各界查询。
第五条出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。
第六条 巡游出租汽车企业(简称巡游车企业)年度服务质量信誉考核指标包括:
(一)企业管理指标:管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、教育培训等情况;
(二)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况;
(三)运营服务指标:运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况;
(五)加分项目:政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。
第七条 网络预约出租汽车经营者(简称网约车平台公司)年度服务质量信誉考核指标包括:
(一)企业管理指标:线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况;
(二)信息数据指标:数据接入(传输数据的完整性、规范性、及时性、真实性)、数据查阅等情况,由部级网约车监管信息交互平台提供有关测评结果;
(三)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况;
(四)运营服务指标:运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况;
第八条 巡游车企业季度服务质量信誉考核指标包括:
(五)加/减分项目:正面报道、媒体曝光、批评通道、违章处理、参会及资料报送等情况;
(一)运营服务指标:经营违法行为、服务事项处理、车容车貌、信息公开等情况;
(五)加/减分项目:正面报道、媒体曝光、批评通道、违章处理、参会及资料报送等情况;
第十条巡游车企业服务质量信誉考核实行季度考核与年度考核相结合的考核方式,季度考核周期为每个自然季度(当季度三个月);年度考核周期为每年的1月1日至12月31日。
网约车平台公司服务质量信誉考核实行季度考核与年度考核相结合的考核方式,季度考核周期为每个自然季度(当季度三个月);年度考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》,但年度内未开展网约车经营业务的,不参加服务质量信誉考核。
第十一条巡游车企业季度服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制,另外设加减分项目(具体评分标准见附件1);巡游车企业年度服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另设分值为100分的加减分项目(具体评分标准见附件2)。
网约车平台公司季度服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制,另外设加减分项目(具体评分标准见附件3);网约车平台公司年度服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另设分值为100分的加减分项目(具体评分标准见附件4)。出租汽车企业年度服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:
(一)考核周期内综合得分在850分及以上(其中加分项目得分为100分),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的,为AAAAA级;
(二)考核周期内综合得分在850分及以上(其中加分项目得分80~99分),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的,为AAAA级;
(三)考核周期内综合得分在850分及以上(其中加分项目得分在79分及以下),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的,为AAA级;
(四)考核周期内综合得分在700分至849分之间,或者综合得分在850分以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的,为AA级。
5.违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的;
6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;
出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十二条个体巡游车经营者服务质量信誉考核指标包括:基础管理、安全营运、经营行为、运营服务、加减分项目等内容。
第十三条个体巡游车经营者年度服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制,另设分值为10分的加减分项目(具体评分标准见附件5)。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
第十四条个体巡游车经营者年度服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:
(一)考核周期内综合得分在85分及以上,且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级均为AA级以上的,为AAA级。
(二)考核周期内综合得分在70分至84分之间的,或者综合得分在85分及以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的,为AA级。
(三)考核周期内综合得分在60分至69分之间或发生一次死亡2人交通事故且负同等及以上责任的,为A级。
5.违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等事件的;
6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;
个体巡游车经营者在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十五条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。
第十七条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,另设10分加分分值(巡游出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核评分标准见附件6,网络预约出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核评分标准见附件7)。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的,进行扣分,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。
第十八条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十九条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、支持社会公益等先进事迹的,给予相应加分奖励。
第二十条出租汽车企业年度服务质量信誉考核工作应当每年进行一次,并在考核周期次年的4月底前完成。
第二十一条出租汽车企业应在每年的2月底前向市出租汽车行政主管部门申请上一年度服务质量信誉考核,并根据长沙市出租汽车企业年度服务质量信誉考核评分标准的各项指标和有关工作要求,如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等考核检查资料。
(一)企业基本情况:包括企业名称、法人代表姓名、办公地点、联系方式、投诉受理电话、出租汽车经营许可证(或批文)、工商执照、车辆运营证件明细表、出租汽车基本信息台账、从业人员基本信息台账等内容;
(二)企业管理情况:包括管理制度、人员配置、劳动合同或经营合同、自查自纠活动开展、使用卫星定位系统、车载视频监控系统、与计价器相连接的服务评价等科技设备的营运车辆数量和车牌号、执行服务设施标准和“车辆回场检查”情况、企业管理人员统一服装以及企业文化、品牌树立、教育培训、资料和报表报送等情况;
(三)安全运营情况:包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况;
(四)运营服务情况:包括行业违章、服务事项处理、行政处罚、社会评议、媒体曝光、责令整改、通报批评等情况;
(五)营运投保情况:包括应投保车辆数量、应投保项目、应投保金额、应缴保险费用及实际投保情况和各项投保凭证;
(六)完成政府指令性运输任务的情况:包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况;
(七)社会稳定情况:包括所属从业人员发生刑事责任案件、违反治安管理条例等情况以及每次发生违反《信访条例》规定、影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响、处理结果等情况;
(八)质量信誉考核情况:包括企业每一年的质量信誉考核申请表、企业质量信誉考核表以及质量信誉考核结果等资料;
(九)加分项目情况:包括获得政府和部门表彰、新闻媒体正面报道、参加社会公益活动以及对行业特殊贡献、新能源车辆使用等情况。
(一)企业基本情况:包括企业名称、法人代表姓名、办公地点、联系方式、投诉受理电话、出租恩佐2汽车经营许可证、工商执照、车辆运营证件明细表、车辆基本信息台账、从业人员基本信息台账等内容;
(二)企业管理情况:包括管理制度、人员配置、劳动合同或经营合同、驾驶员权益保障、信息报备、服务质量信誉档案、车辆安装卫星定位装置、车辆保险、企业文化、教育培训等情况;
(五)运营服务情况:包括运营违规行为、服务事项处理、信息公开、行政处罚首页华信娱乐平台华信娱乐注册华信娱乐、社会评议、媒体曝光、责令整改、通报批评等情况;
(六)营运投保情况:包括应投保车辆数量、应投保项目、应投保金额、应缴保险费用及实际投保情况和各项投保凭证;
(七)完成政府指令性运输任务的情况:包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况;
(八)社会稳定情况:包括其从业人员发生刑事责任案件、违反治安管理条例等情况以及每次发生违反《信访条例》规定、影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响、处理结果等情况;
(九)质量信誉考核情况:包括企业每一年的质量信誉考核申请表、企业质量信誉考核表以及质量信誉考核结果等资料;
(十)加分项目情况:包括获得政府和部门表彰、新闻媒体正面报道、参加社会公益活动以及对行业特殊贡献、新能源车辆使用等情况。
第二十四条市出租汽车行政主管部门对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的,组织核查,要求出租汽车企业进行说明。
出租汽车企业报送虚假材料的,一经查实,该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级,情节严重的,可直接评定为B级。
第二十五条市出租汽车行政主管部门根据《长沙市巡游出租汽车企业年度服务质量信誉考核评分标准》(见附件2)和《长沙市网络预约出租汽车经营者年度服务质量信誉考核评分标准》(见附件4)组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。
市出租汽车行政主管部门在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向市出租汽车行政主管部门反映。市出租汽车行政主管部门对反映情况进行及时处理。
第二十六条市出租汽车行政主管部门在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实,根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
出租汽车企业服务质量信誉等级为AA级、A级、B级的,由市出租汽车行政主管部门核定;考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的,报送省级出租汽车行政主管部门核定、公布,并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。
第二十七条市出租汽车行政主管部门、出租汽车企业分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。
第二十八条个体巡游车经营者服务质量信誉考核工作应当每年进行一次,并在考核周期次年的4月底前完成。
第二十九条个体巡游车托管单位应在每年的2月底前,向市出租汽车行政主管部门申请服务质量信誉考核,并根据《长沙市个体巡游车经营者年度服务质量信誉考核评分标准》(见附件5)的各项指标和有关工作要求,如实报送个体巡游车经营者服务质量信誉档案等考核检查资料。
第三十条市出租汽车行政主管部门对个体巡游车托管单位报送的材料进行核实。发现不一致的,组织核查,要求个体出租汽车托管单位进行说明。
第三十一条市出租汽车行政主管部门根据《长沙个体巡游车经营者年度服务质量信誉考核评分标准》组织对个体巡游车经营者服务质量信誉等级进行初评,并在本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向市出租汽车行政主管部门申诉或者举报。市出租汽车行政主管部门为举报人保密。
第三十二条市出租汽车行政主管部门在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实,根据各项指标的考核结果对个体巡游车经营者服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
个体巡游车经营者服务质量信誉考核等级按出租汽车企业服务质量信誉等级程序进行核定。
第三十三条个体巡游车托管单位应当建立个体巡游车经营者的服务质量信誉档案,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案,并长期保存。质量信誉档案包括下列内容:
(一)经营者基本情况:包括经营者姓名、联系方式、居住地址、出租汽车经营许可证(或批文)、车辆运营证件、聘请从业人员的基本情况等内容;
(二)安全运营情况:包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况;
(三)运营服务情况:包括行业违章、服务事项处理、行政处罚、社会评议、媒体曝光、责令整改、通报批评等情况;
(四)车辆管理情况:包括车辆安装卫星定位系统、车载视频监控系统、与计价器相连接的服务评价等科技设备、执行服务设施标准以及“车辆回场检查”等情况;
(五)营运投保情况:包括应投保项目、应投保金额、应缴保险费用及实际投保情况和各项投保凭证;
(六)完成政府指令性运输任务的情况:包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况;
(七)社会稳定情况:包括从业人员发生刑事责任案件以及违反治安管理条例等情况;
(八)质量信誉考核情况:包括每一年的质量信誉考核申请表、质量信誉考核表以及质量信誉考核结果等资料;
(九)加分项目情况:包括获得政府和部门表彰、新闻媒体正面报道、参加社会公益活动以及对行业特殊贡献、新能源车辆使用等情况。
第三十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次,并在考核周期次年的3月底前完成。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级评定结果在考核周期届满后30日内,由驾驶员本人或车辆所属企业持驾驶员从业资格证件到相关管理机构办理服务质量信誉考核等级签注。
第三十五条市出租汽车行政主管部门按照《长沙市巡游出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核评分标准》(见附件6)、《长沙市网络预约出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核评分标准》(见附件7)计分,分数发生变化的,及时告知驾驶员;根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级,并提供查询服务。
第三十六条出租汽车驾驶员一个考核周期届满,经签注服务质量信誉考核等级后,该考核周期内的扣分与加分予以清除,不转入下一个考核周期。
第三十七条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的,应当在计至3分及以下之日起15日内,按有关规定接受培训,并到市出租汽车行政主管部门办理清除计分手续。
市出租汽车行政主管部门将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库,清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内,出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。
第三十八条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向市出租汽车行政主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的,应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。
第三十九条市出租汽车行政主管部门、出租汽车企业按照相关规定,分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容:
(一)基本情况,包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况;
(三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况;
第四十条市出租汽车行政主管部门将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据,并按以下规定执行:
(一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业,在申请新增巡游车经营权指标时,可优先考虑,或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分;
(二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业,在申请巡游车经营权延续经营,或申请延续网约车经营许可时,在符合法定条件下,可优先予以批准;
(三)对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业,督促其加强内部管理;
(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业,出租汽车行政主管部门责令其限期整改,将企业法人及主要经营人信息向社会公布,并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。
(五)对考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的巡游车企业,可视情适当核减车辆经营权;
(六)对考核等级在经营期限内有一半以上为B级的巡游车企业,应当收回车辆经营权,并按照相关规定重新配置车辆经营权。
第四十一条 市出租汽车行政主管部门可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业,颁发证书、标牌。AA级及以上出租汽车企业和个体出租汽车经营者,可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。
第四十二条出租汽车企业有下列情形之一的,市出租汽车行政主管部门按照职责分工,视不同情形,将其已评定考核等级降级,并报上级交通运输管理部门备案:
第四十三条市出租汽车行政主管部门在巡游车服务监督卡或车载智能终端上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉考核等级由网约车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。
鼓励出租汽车恩佐2行业协会、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
鼓励出租汽车企业优先聘用或将车辆交由服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员承包经营,鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其评优评先、辞退挂钩。
第四十四条 出租汽车企业和个体巡游车经营者应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。
第四十五条出租汽车驾驶员有下列情形之一的,市出租汽车行政主管部门将其列入不良记录驾驶员名单:
(一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;
市出租汽车行政主管部门建立不良记录驾驶员名单数据库,为出租汽车企业提供查询服务,并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。
第四十六条本细则所称出租汽车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。
本细则所称出租汽车企业服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对出租汽车企业的管理制度、安全生产、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
本细则所称个体巡游车经营者服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对个体巡游车经营者的经营管理、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
本细则所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
本细则所称重特大恶性服务质量事件,是指由于出租汽车企业、个体巡游车经营者或出租汽车驾驶员的原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的服务质量事件。
第四十七条 市出租汽车行政主管部门对各区县(市)出租汽车管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。
第四十八条鼓励出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于5年,电子档案保存时间不得低于10年。
第四十九条本细则施行中的具体问题,由市出租汽车行政主管部门负责解释。恩佐2娱乐